Visst kan det kännas bra att komma till en vårdinrättning där allt är nytt och fräscht? Eller en affär med den senaste butiksinredningen? Eller en nyöppnad restaurang med spännande miljö?
Men – handen på hjärtat – allra bäst känns det när man kommer till ett ställe där man känner att personalen bryr sig. Där man känner att det finns en omtanke om patienten, kunden, gästen. En omtanke som sträcker sig längre än till en reflexreplik: Smakar bra? Är allt okej?
Jag har som konsult i många år hjälpt företag att skapa – a caring culture – en kultur där man bryr sig. Där man inte bara strikt går efter befattningsbeskrivningar, checklistor eller rutiner. I bland – rent av ganska ofta – går man längre för att möta patientens, kundens, gästens önskemål och behov. Man bryr sig – man vill verkligen att den man jobbar åt ska bli nöjd.
Det här kan givetvis låta självklart – att vilja ha nöjda kunder/patienter/elever. Men tyvärr är det inte alls så. Det yttersta tecknet på att man levererar kvalitet – nöjda kunder/patienter – kan ibland vara svårt att hitta. Och när man inte är nöjd visar det sig svårt i denna tid av sociala media, ständig uppkoppling och mängder med telefoner att få kontakt med de som har makten. Du hamnar i telefonköer, där det enda du får veta är vilket nummer du har i kön och att man gärna vill intervjua dig efteråt för att höra vad du tycker om servicen ...
För så där 15–20 år sedan jobbade vi mycket med att förbättra servicen som en konkurrensfaktor. Lyssna på kunden var en vanlig uppmaning. Ge kunden mervärde – något extra som inte konkurrenterna gör. Vi trodde nog då att våra resultat i form av bättre service mot kunderna skulle bli bestående. Inget kunde vara mer fel! I många fall är servicen i dag 2015 bedrövligt dålig – sämre än någonsin. När något strular när man handlar över nätet visar det sig att det sociala med nätkontakter är ganska begränsat. Du hamnar i långa telefonköer, för att få tag i någon säljare eller handläggare. Och den du hamnar hos kommer du aldrig mera att få tag i, så njut av kontakten. Du får aldrig ett direktnummer att återuppringa, du får ingen personlig mailadress att göra uppföljningar till.
Och om den du söker jobbar i en verksamhet som har röststyrd telefonväxel kan det bli riktigt kul. Själv minns jag den här dialogen jag hade med AF:s automatiska telefonväxel:
– Välkommen till AF vem söker du?
– Stefan Samuelsson:
– Du söker Stefan Samuelsson – stämmer det?
– Ja, det stämmer!
– Stefan Samuelsson sitter i möte – vem söker du?
– Ta någon annan på samma kontor
– Ta någon annan finns ingen som heter – vem söker du?
– Ta vem f-n som helst!
– Ta vem f-n som helst finns ingen som heter!
Samtalet avslutas med en längre ramsa.
Sammanfattningsvis kan vi konstatera att det finns anledning att ständigt jobba för att förbättra kundservicen genom att visa att man bryr sig. Och att inte lämna interaktionen mellan kund och leverantör för mycket till de så kallade sociala medierna.
Tommy Jansson
utvecklingskonsult, Stigtomta
"I många fall är servicen i dag 2015 bedrövligt dålig – sämre än någonsin. "