Tänk dig att du skulle bli en del av en undersökning av hur din kommun fungerar sett ur ditt perspektiv som medborgare – eller företagare. Via en enkät/intervju tar man reda på hur det är att vara ”kund” i din kommun. Hur lojal du och andra medborgare/företagare är till din kommun.

De som ingår i undersökningen delas in i fyra grupper: ambassadörer, supportrar, kritiker och bytare. Ambassadörerna är mycket positiva till kommunen och gör reklam för den. Supportrarna tycker att kommunen fungerar hyfsat men borde förbättras. Kritikerna tycker att kommunen fungerar dåligt och man skulle utan att tveka flytta. Bytarna är så trötta på sin kommun att de ständigt letar efter något annat.

Hur mycket är en lojal företagare/medborgare, det vill säga en ambassadör, egentligen värd i reda pengar för kommunen? För att ha någon som gör reklam för kommunen i alla sina kontakter är givetvis mer värdefull än den som sprider en negativ bild.

Undersökningen syftar till att finna kommunens unika framgångsfaktorer - sett med företagarens eller medborgarens ögon. Vad kan kommunen göra för att flera medborgare och företagare ska bli ambassadörer? Resultatet från undersökningen är ett mycket bra styrmedel för effektiva förbättringsåtgärder i kommunen vad gäller kvalitet och service.

För en kommun är det precis som för ett företag att man kan mäta värdet av en ambassadör och jämföra med värdet av en kritiker eller bytare. Det går i kommersiella företag ganska lätt att mäta skillnaden i värde mellan en supporter och en ambassadör. En kund som skaffar nya kunder är värdefull! En företagare som medverkar till inflyttning av nya företag är också guld värd. Ambassadörerna är de enda som aktivt jobbar för kommunens bästa.

Resultatet av mätningen får utgöra grund för utvecklingen av servicekvalitén i kommunens verksamhet. De åtgärder kommunen sätter in som en följd av mätningen har som enda syfte att öka andelen ambassadörer – det vi förr kallade för stamkunder.

Den helt dominerande faktorn för missnöje mot en kommun är att man inte tycker att kommunen verkar bry sig. Alla som representerar kommunen måste bry sig. En positiv attityd måste genomsyra hela kommunorganisationen! En viktig del i utvecklingen av lojalitet hos medborgarna är hur väl kommunen hanterar en ”reklamation”. Hur man tar hand om klagomål över kommunens agerande och hur man ser till att ge klara och snabba besked är avgörande.

Steg ett är alltid att visa förståelse för de olägenheter man orsakat för personen/företaget i fråga. Först i andra hand kommer förklaringar och ursäkter som mynnar ut i adekvata åtgärder som kompenserar för de problem man orsakat. Allt sammantaget visar att man bryr sig om personen/företaget som drabbats. En väl skött ”reklamation” bygger upp mycket lojalitet i relationen.

Alltså: relationerna är A och O när man jämför olika kommuner.

Fotnot: Tommy Jansson är utvecklingskonsult från Stigtomta och medverkar som fristående krönikör i SN.